Организация рабочего места кассира в магазине

Передовой отечественный и зарубежный опыт организации рабочих мест кассиров и возможности его применения в торговле РБ

Контрольно-кассовый узел магазина — именно то место, где проверяется качество обслуживания и фактически формируется «лицо» магазина. В современном магазине самообслуживания покупатель, как правило, контактирует с обслуживающим персоналом лишь непосредственно перед уходом, в расчетно-кассовой зоне. Поэтому очень важно, чтобы его встретил достойный уровень сервиса. Многое зависит от профессионализма кассиров, но большую роль также играет правильный выбор оборудования и программного обеспечения для расчетно-кассового узла. На территории Республики Беларусь все больше торговых предприятий уделяют повышенное внимание оборудованию и техническому оснащению рабочих мест кассиров (продавцов).

Если рассматривать торговое предприятие, как некоторое производственное предприятие, с четко отработанными массовыми функциями, то оно требует применения профессионального оборудования, каким и является POS-терминал. POS-терминалы, или торговые терминалы, предназначены для обработки транзакций при финансовых расчетах с использованием пластиковых карточек с магнитной полосой и смарт-карт. Использование POS-терминалов позволяет автоматизировать операции по обслуживанию карточки и существенно уменьшить время обслуживания. Возможности и комплектация POS-терминалов варьируются в широких пределах, однако, типичный современный терминал снабжен устройствами чтения как смарт-карт, так и карт с магнитной полосой, энергонезависимой памятью, портами для подключения ПИН-клавиатуры (клавиатуры для набора ПИН-кода), принтера, соединения с ПК или с электронным кассовым аппаратом.

Кроме того, обычно POS-терминал бывает оснащен модемом с возможностью автодозвона. POS-терминал обладает «интеллектуальными» возможностями — его можно программировать. В качестве языков программирования используются ассемблер, а также диалекты C и Basic’а. Все это позволяет проводить не только on-line авторизацию карт с магнитной полосой и смарт-карт, но и использовать при работе со смарт-картами режим off-line с накоплением протоколов транзакций. Последние во время сеансов связи передаются в процессинговый центр. Во время сеанса связи POS-терминал может также принимать и запоминать информацию, передаваемую ЭВМ процессингового центра.

В основном это бывают стоп-листы, но подобным же образом может осуществляться и перепрограммирование POS-терминалов. Размеры и вес POS-терминала сопоставимы с аналогичными параметрами телефонного аппарата, а зачастую бывают и меньше.

POS-терминал — аппаратно-программный комплекс, позволяющий осуществлять торговые операции, как это делает обычный кассовый аппарат. Помимо учёта продаж POS-терминал может накапливать и другие данные для их последующего анализа. POS-терминал имеет интерфейс взаимодействия с пользователем для облегчения поиска нужного товара и получения его характеристик — цены, сроков годности, аннотации и т. д.; формирования фискальных чеков; подсчета сдачи; выполнения различных отчетов.

POS-системы — это аппаратные комплексы для автоматизации работы кассиров на базе фискальных регистраторов. Обычно в состав POS-системы входит системный блок ПК, фискальный регистратор (ФР), POS-монитор кассира, денежный ящик, программируемая клавиатура, карт ридер (card reader) и дисплей покупателя. Все эти составные модули, интегрированные вместе, представляют собой законченное рабочее место кассира.

Контрольно-кассовый узел часто становится «узким местом» в работе магазина. Ожидание в очереди к кассе может вызвать у покупателей раздражение, и магазин может лишиться потенциальных клиентов. Смягчить эту проблему помогает использование сканеров для товаров со штриховым кодом. Сканер штрих кода, установленный в продовольственных магазинах, супер- и гипермаркетах обязательно должен быть лазерный, многоплоскостной — вертикальной установки.

Многие магазины республики сейчас предоставляют покупателям скидки. Современное кассовое оборудование может не только определить, предоставить ли покупатель скидку (например, в зависимости от времени посещения магазина), но и защитить владельца магазина от злоупотреблений кассиров (например, попросит ввести № пенсионного удостоверения покупателя). Так же современное кассовое оборудование позволяет покупателю получать скидки не только в рамках одного магазина, а в рамках сети. Если существует сеть магазинов, у нее может быть система накопительных скидок, и касса должна это учитывать.

Многие супермаркеты предлагают покупателям на кассе оплатить ряд дополнительных услуг, таких как услуги сотовой связи и Интернет услуги. Современное расчетно-кассовое оборудование должно позволять сделать это, при чем как в наличной, так и в безналичной форме при помощи банковских карт.

За рубежом, а также во многих белорусских магазинах в последнее время успешно внедрены магазинные карты, которые практически аналогичны банковским карточкам и основаны на той же аппаратно-программной платформе. Их использование позволяет не только упростить расчетные операции в магазине, но и систематически проводить работу по совершенствованию маркетинговой политики и борьбы за покупателя. Выпуская специальные карточки и распространяя их среди своих клиентов, магазин тем самым осуществляет их закрепление, «привязку» к себе.

Наличие карточки дает право покупателю рассчитывать на особое отношение к себе со стороны магазина и автоматически делает его привилегированным клиентом, что выражается в виде доступа к системе торговых скидок или предоставления дополнительных услуг (бесплатная рассылка каталогов торговой фирмы, информация о новых товарах, заказ по телефону и т. д) При этом магазин может проводить определенную маркетинговую политику, устанавливая размеры торговых скидок в зависимости от социальной группы и индивидуального покупательского поведения клиента.

Магазинные карточки бывают двух видов: дисконтные и предоплатные (расчетные).

Заплатив вступительный взнос, держатель дисконтной карты впоследствии каждый раз при предъявлении ее получает установленную торговую скидку.

Клиент, имеющий предоплатную карточку, вносит собственные денежные средства в кассу магазина в виде авансового платежа за еще не купленный товар. В дальнейшем при обслуживании осуществляется простое списывание средств клиента с карты. Для того чтобы заинтересовать покупателя в наличии предотплатной карточки, магазины разрабатывают, как правило, соответствующую систему торговых скидок и услуг, предлагаемых клиенту. Таким образом, расчетная (предоплатная) карточка включает в себя элементы, присущие дисконтным картам.

Магазинная автоматизированная система работы с пластиковыми картами позволяет также вести постоянную базу клиентов и отслеживать динамику их покупок, что имеет несомненную ценность для маркетинговой службы торгового предприятия.

В качестве терминала в магазине может быть использован обыкновенный персональный компьютер с принтером для распечатки торговых чеков и пинпадом для ввода ПИН-кода.

При обслуживании покупателя оператор вставляет карту клиента в пинпад и предлагает ему ввести свой ПИН-код. Если ПИН-код набран неверно или номер карты находится в списке карт, запрещенных к обслуживанию, то операция не выполняется, а карта в зависимости от ситуации возвращается покупателю или изымается. Далее продавец набирает на терминале стоимость товара. Терминал вычисляет сумму, обновляет содержимое электронной карты с учетом произведенных покупок, запоминает операцию в реестре и распечатывает торговые чеки.

Уровень автоматизации расчетно-кассовых операций характеризуется многообразием автоматически выполняемых функций и скоростью действия ККМ, оперативностью и качеством выдаваемой информации и пропускной способностью узла расчета. Современные электронные ККМ оснащены блоком памяти и выполняют функции поиска цен товаров, относящихся к различным торговым отделам, могут вести учет по товарным группам, видам, наименованиям.

Электронно-регистрирующие машины (ЭКРМ) имеют сканирующие устройства, позволяющие определить стоимость товара автоматически, без набора ее на клавиатуре. Новые модели ЭКРМ могут выполнять функцию кассового терминала в роли головного устройства, управляющего работой нескольких ККМ.

Все это дает возможность:

* увеличить скорость обслуживания покупателей;

* автоматизировать расчетные и учетные операции;

* обеспечивать безошибочную работу контролеров-кассиров,

* оперативно контролировать торгово-технологический процесс;

* передавать и воспринимать информацию с сервера, расположенного в центральном офисе фирмы.

ЭКРМ могут использоваться в составе комплексов для межотраслевой интегрированной автоматической системы управления товародвижением На основе применения штрихового кодирования, считывающих устройств — адаптеров, программного обеспечения, портативных терминалов, автоматизированных рабочих мест контролера-кассира, этикетирующих устройств осуществляется автоматизация торгово-технологического процесса в оптовом и розничном звеньях товародвижения.

В целях формирования обобщенного представления о разновидностях ККМ рассмотрим признаки их классификации.

По сфере применения:

* для торговли;

* для сферы услуг;

* для предприятий питания.

По функциональным возможностям:

* автономные (портативные) — самые простые модели электронных касс, которые работают от встроенных или бортовых автомобильных аккумуляторов и предназначены для выездной торговли, работы на рынках, в торговых палатках (АРКУС-КАСБИ-01Ф, ЭКР-2102Ф, МИКРО-101Ф);

* пассивные системные — обладают широкими функциональными возможностями, подключаются к компьютерно-кассовой системе, но не имеют возможности управлять ее работой (ЭЛЕКТРОНИКА-92, АМС-100Ф, SAMSUNG4615RF, ЭЛВЕС 01-21Ф). Применяются в магазинах средних размеров с торговой площадью до 500 м2;

* активные системные — могут работать в компьютерно-кассовой системе, управляя при этом ее работой, и фактически являются специализированными компьютерами.

К этому классу относятся POS-терминалы (POS IBM 4614F). Применяются в крупных магазинах, супермаркетах;

* фискальные регистраторы, способные работать только в составе компьютерно-кассовой системы, получая данные через канал связи.

В торговлю поступают все более совершенные машины, наиболее полно учитывающие специфику и характер различных типов магазинов. Согласно классификатору, утвержденному Государственной межведомственной экспертной комиссией, существуют автономные, пассивные и активные ККМ. Рассмотрим все три вида ККМ, входящих в Государственный реестр.

Автономные контрольно-кассовые машины. Расширение функциональных возможностей АККМ может достигаться только за счет подключения дополнительных устройств ввода-вывода, управляемых по размещенным в ней программам.

К АККМ относятся и портативные, обладающие возможностью работы без постоянного подключения к электросети.

Пассивные контрольно-кассовые машины. Пассивные ККМ обладают более широкими, чем у автономных ККМ, функциональными возможностями, подключаются к компьютерно-кассовой системе, но не предназначены для управления ее работой. Они могут обладать памятью на идентификационные номера и цены на товары, работать с различными внешними носителями информации. При работе на таких машинах достаточно ввести номер товара или считать сканером его штрих-код, ввести количество этого товара и касса сама определит цену и сумму покупки. Если в кассовый аппарат установлена специальная плата и касса подключена к компьютеру, то данный аппарат в неофициальной классификации называется интерфейсным. Пассивные ККМ могут также использоваться как автономные.

Активные контрольно-кассовые машины могут работать в компьютерно-кассовой системе, управляя при этом ее работой, и фактически являются специализированными компьютерами. К этому классу относятся POS-терминалы. Они позволяют видеть на мониторе список товаров (наименования, штриховые коды, единицы измерения, цены и количество товаров в торговом зале), при помощи клавиатуры или сканера выбирать товары для формирования чека, получать кассовые отчеты и пр.

Все активные ККМ являются полностью IBM-совместимыми. Периферийные устройства (сетевые адаптеры) позволяют на основе активных ККМ строить системы, которые комплексно решают проблемы учета движения и остатков товаров, контроля реализации и выручки. С их помощью при работе с международными и локальными платежными системами для организации систем безналичных расчетов применяются встроенные в корпус считыватели магнитных карт.

В локальных платежных системах с использованием штрих-кодовых пластиковых карт активные ККМ оснащены специальным считывателем в инфракрасном диапазоне. Кассовые программы настраиваются специально под конкретные потребности.

По источнику питания:

* со встроенным элементом питания (батареей либо аккумулятором);

* с электропитанием от сети переменного тока;

* с подключением к внешнему элементу питания;

Правилами установлено, что при денежных расчетах с покупателями разрешается применение только тех ККМ, серийные образцы которых прошли испытания в установленном порядке и внесены в Государственный реестр.

Ввод в эксплуатацию, техническое обслуживание, ремонт и списание ККМ должны осуществляться заводами-изготовителями или специализированными предприятиями, техническими центрами, наделенными соответствующими правами.

Используемые для денежных расчетов с населением ККМ подлежат регистрации в налоговых органах по месту нахождения предприятия, в обязанности которых также входит осуществление контроля над соблюдением правил использования ККМ, за полнотой учета выручки денежных средств на предприятиях торговли и других предприятиях.

К работе на ККМ допускаются лица, освоившие правила их эксплуатации в объеме технического минимума, с которыми заключается договор о материальной ответственности.

Заводской номер машины обязательно указывается во всех документах (кассовом чеке, отчетной ведомости, паспорте, книге кассира-операциониста и др.), а также в документах, отражающих перемещение кассовой машины в связи с отправкой в ремонт, передачу другому предприятию.

Каждая ККМ должна иметь паспорт установленной формы. В него заносятся сведения о вводе машины в эксплуатацию, среднем и капитальном ремонтах, также указываются реквизиты фирменного клише с обозначением наименования предприятия и номера кассы.

Перевод суммирующих денежных счетчиков на нули (гашение) может осуществляться при вводе в эксплуатацию новой машины и при инвентаризации, что отражается в соответствующем акте. В случае ремонта денежных счетчиков в мастерской их гашение может осуществляться только по согласованию с органами Министерства Республики Беларусь по налогам и сборам.

Перевод показаний денежных счетчиков оформляется актом в двух экземплярах, один из которых передается в бухгалтерию контролирующей организации, а второй остается в магазине.

Актом оформляется и передача ККМ на другое предприятие или в мастерскую для ремонта и обратно. В нем фиксируются показания секционных и контрольных счетчиков (регистров). Отметки о передаче машины делаются в книге кассира-операциониста и в паспорте машины. Оформление акта необходимо и при ремонте денежных счетчиков непосредственно в магазине.

Передача машины оформляется механиком путем заполнения всех необходимых данных в заводском паспорте. Он же обязан опломбировать машину после установки фирменного клише с наименованием предприятия и номером расчетного узла. В электронных контрольно-регистрирующих машинах его вводят в программу машины.

До включения кассовых машин замки должны быть закрыты, а ключи должны храниться у директора магазина (кроме ключей для перевода секционных денежных счетчиков на нули). Ключи для перевода денежных счетчиков на нули передаются директором магазина контролирующей организации (налоговой инспекции), где хранятся в сейфах и выдаются по письменному распоряжению руководителя и главного бухгалтера этой организации специалисту, уполномоченному проводить проверку магазина.

Администрация магазина заводит на каждую ККМ книгу кассира-операциониста по установленной форме. Книга должна быть прошнурована, пронумерована и скреплена подписями налогового инспектора, директора и главного (старшего) бухгалтера магазина и печатью.

Действующими Типовыми правилами эксплуатации ККМ при осуществлении денежных расчетов с населением допускается ведение в магазине общей книги кассира-операциониста на все имеющиеся в нем ККМ.

Паспорта кассовой машины, акты, книга кассира-операциониста и другие документы хранятся у директора магазина, его заместителя или главного (старшего) бухгалтера.

Перед началом работы кассир получает под роспись все необходимое для работы на ККМ (ключи от кассовой кабины, от привода кассовой машины и от денежного ящика, сумму наличных денег для начала работы, разменную монету, запасные рулоны чековой контрольной ленты).

Директор магазина либо его заместитель, дежурный администратор при подготовке кассовых машин к работе обязан:

* открыть замок привода и счетчиков машины, снять (вместе с кассиром) показания секционных и контрольных счетчиков, сверить их с показаниями за предыдущий день и внести в книгу кассира-операциониста;

* оформить начало контрольной ленты, указав на ней тип и заводской номер машины, дату и время начала работы, показания секционных и контрольных счетчиков (данные на контрольной ленте заверяются подписями);

* закрыть замок показаний денежных счетчиков и выдать кассиру (контролеру-кассиру, продавцу) ключи от замка привода машины;

* выдать указания кассиру о мерах по предупреждению подделки чеков (шифровка чека, предельная сумма чека и т. д.);

* обеспечить кассира разменной монетой и необходимыми купюрами.

При этом кассир (контролер-кассир, продавец) перед началом работы на ККМ должен:

* проверить исправность блокирующего устройства, заправить чековую и контрольную ленты, установить дататор на текущую дату, перевести нумератор на нули;

* включить машину в электросеть и получением нулевого чека проверить ее работу от электропривода;

* установить со стороны покупателя табличку со своей фамилией;

* разместить на рабочем месте необходимый инвентарь.

В процессе обслуживания покупателя кассир (контролер-кассир, продавец) обязан определить общую сумму покупки и назвать ее, получить от покупателя деньги за товары и выполнить следующее:

* четко назвать сумму полученных денег и положить их отдельно на виду у покупателя;

* напечатать чек;

* назвать сумму причитающейся сдачи и выдать ее покупателю вместе с чеком (при этом бумажные купюры и разменную монету выдать одновременно).

Чеки ККМ действительны только в течение дня выдачи их покупателю. Выдача денег по возвращенным покупателем чекам осуществляется только при наличии на них подписи директора или заместителя директора магазина и только по чекам, выданным в кассе. Неиспользованные чеки актируются в конце смены.

В течение смены по указанию директора или заместителя директора магазина кассир может изменять шифр, применять штампы и оттиски «погашено», «контроль» и т. п., а также получать распечатки по кассовой машине и изменять совместно с программистом (оператором) шифр в кассовой машине.

В случае неясного печатания реквизитов на чеке, невыхода или обрыва контрольной ленты кассир обязан совместно с представителем администрации магазина проверить оттиски чека на контрольной ленте, подписать чек (если чек не вышел, вместо него получить нулевой), указать на обороте правильную сумму (рубли указываются прописью) и после проверки отсутствия пропусков нумерации подписать места обрыва контрольной ленты.

При обнаружении неисправности ККМ кассир вместе с представителем администрации магазина оформляет окончание работы на данной машине так же, как при окончании работы смены, с отметкой в книге кассира-операциониста времени и причины окончания работы.

Кассиру запрещено работать без контрольной ленты или склеивать ленту в местах обрыва. Нельзя допускать к кассовой машине посторонних лиц. Не разрешается покидать кассовую кабину без уведомления администрации магазина, отключения кассовой машины и запирания на ключ кабины машины. Запрещается иметь в кассе личные деньги кассира и деньги, не учтенные через кассовую машину (кроме денег, выданных перед началом работы).

При предъявлении расчетного чека в уплату за товар контролер-кассир проверяет подлинность чека, срок его действия, удостоверяется в личности предъявителя чека по паспорту или заменяющему его документу и ставит на обороте штамп с текстом «Чек принят в уплату за товар» с указанием номера и наименования магазина и даты приема чека, расписывается на штампе, а также делает отметки в специальной ведомости. Затем пробивается сумма, указанная в чеке, и выдается кассовый чек. Сумма проводится только через вторую секцию, по которой пробиваются только безналичные расчеты.

Расчет за купленный в магазине товар может осуществляться посредством чековых книжек и пластиковых карт.

Типовыми правилами эксплуатации ККМ при осуществлении денежных расчетов с населением установлен также порядок окончания работы на кассовой машине. При закрытии магазина или прибытии инкассатора кассир должен подготовить денежную выручку и другие платежные документы, а также составить кассовый отчет и сдать выручку вместе с кассовым отчетом по приходному ордеру старшему (главному) кассиру, а в небольшом магазине с одной-двумя кассами — непосредственно инкассатору банка.

Представитель администрации магазина в присутствии кассира снимает показания секционных и контрольных счетчиков (регистров), получает распечатку или вынимает контрольную ленту и подписывает их концы, указав тип и номер машины, показания секционных и контрольных счетчиков, дневную выручку, дату и время окончания работы. Отчетные данные на конец рабочего дня вписываются в книгу кассира-операциониста.

Сумма выручки определяется по показаниям секционных счетчиков (регистров) на начало и конец рабочего дня. Она должна совпадать с суммой, сданной старшему кассиру и уложенной в инкассаторскую сумку, с итоговым чеком ККМ. После этого делается соответствующая запись в книге кассира-операциониста, которая скрепляется подписями кассира и представителя администрации.

Данные о выявленных недостатках или излишках также заносятся в соответствующие графы книги кассира-операциониста. После окончания работы на ККМ кассир проводит ее межремонтное обслуживание.

В основу выбора ККМ должны быть положены следующие сведения о предприятии: его тип, площадь торгового зала, количество и наименование отделов, объем товарооборота и его ассортиментная структура, характер торгово-технологического процесса, интенсивность покупательских потоков.

Таким образом, на предприятиях торговли могут использоваться автономные (портативные), пассивные системные, активные системные кассовые суммирующие аппараты. Наиболее перспективным считается эксплуатация разновидности активных системных кассовых суммирующих аппаратов — POS-систем. Все кассовые суммирующие аппараты, используемые торговыми предприятиями, должны быть внесены в Государственный реестр кассовых машин. Организация работы и обязанности контролера-кассира диктуются Типовыми правилами эксплуатации ККМ.

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

В торговые предприятия поступают большие суммы денежной выручки. Необходимо обеспечить правильный учет денежных средств, четкий контроль за их сохранностью и своевременную сдачу их в банк.

Денежная выручка торговых предприятий является основным источником финансирования и кредитования различных отраслей народного хозяйства, выплаты заработной платы, пенсий, стипендий. Ссуды банка дают возможность организациям и предприятиям закупать товары для продажи населению, заготавливать сельскохозяйственную продукцию, развивать строительство и производство, т. е. осуществлять все необходимые торгово-хозяйственные операции. Своевременная и полная сдача выручки имеет большое значение не только для развития торговли, но и всей экономики страны.

При немеханизированном способе расчета деньги за проданные товары принимает продавец, он же их хранит, подсчитывает и сдает. При этом ухудшается их хранение, усложняется учет денежных средств, снижается производительность труда торговых работников, нарушаются санитарно-гигиенические требования.

Наиболее эффективный способ расчета с покупателями — автоматизированный способ с применением контрольно-кассовых машин (ККМ). Он обеспечивает точный учет денежной выручки и контроль продажи товаров, позволяет проверить правильность выполнения расчетно-кассовых операций, сокращает время, необходимое для расчетов, повышает производительность труда контролеров-кассиров, снижает до минимума возможность ошибок при расчетах, предоставляет сведения об объемах продаж товаров и количестве обслуженных покупателей по часам рабочей смены.

ККМ являются инструментом контроля со стороны администрации, учредителя и государства за денежным оборотом, полнотой и своевременностью оприходования наличной выручки.

Итак, разработка автоматизированных рабочих мест контролера-кассира для предприятий розничной торговли позволяет:

* считывать информацию, нанесенную в виде штриховых кодов на упаковку или ярлыки товаров, и записывать ее в определенном коде в запоминающее устройство или вводить в компьютер;

* выполнять расчетные операции с учетом скидок и надбавок;

* обеспечивать различные виды оплат — наличный, безналичный расчет, чеками, с помощью пластиковых карт;

* осуществлять контроль над операциями, выполняемыми контролером-кассиром;

* регистрировать покупку на уровне групп и наименований товаров;

* автоматически вызывать цены из запоминающего устройства;

* выдавать оперативные и итоговые статистические данные продажи товаров;

* отображать информацию для покупателя.

Специализированная программа для организации рабочего места кассира в магазине

• фиксирует каждую расчетную операцию, снижая количество недостач и вероятность хищений;
• оперативно отслеживает статистику продаж;
• контролирует предоставление скидок;
• изменяет цены на продукцию в зависимости от принятой в сети ценовой политики;
• обеспечивает доступ к информации о продажах в реальном времени, позволяя оценить работу каждого сотрудника на кассе.

В среднем оборудование для автоматизированного рабочего места кассира в товарном сегменте рассчитано на 7-10 лет службы. Чтобы снизить эксплуатационные расходы, стоимость сервисного обслуживания и затраты на подменный фонд, рациональнее на старте выбирать технику и ПО от надежных производителей.

Планировка контрольно–кассового узла. Специфика оборудования рабочего места в универсамах. Оптимальный график работы кассиров в реальном времени. Новейшие технологии для оптимизации работы касс. Технология борьбы с очередями для ускорения обслуживания.

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru//

Психологи утверждают, что человек лучше всего запоминает начало и конец какого-либо события. Это правило действует и в отношении универсамов: позитивное впечатление от оформления магазина легко испортить, если у кассы образовалась длинная очередь. Именно поэтому организация работы расчетно-кассового узла превратилась в целую науку.

В большинстве крупноформатных торговых предприятий численность кассиров достигает 70-80% от численности персонала сети. Недооценка значимости работы персонала на кассах негативно влияет на работу успешного в целом объекта. Благоприятное впечатление о магазине, которое складывается у покупателя за время посещения торгового зала, может быть легко испорчено у кассы. Необходимость стоять в очереди, грубость кассира, медленное сканирование товаров, затянутый процесс расчета способны уничтожить впечатление от прекрасной архитектуры, удобной выкладки товара, широкого ассортимента, компетентности продавцов.

Комплексная работа по организации труда кассиров универсамов и, как следствие, оптимизации работы кассовой линейки приносит ощутимый экономический эффект. Исследователи посчитали, что сокращение процедуры сканирования на 10% и времени простоя на 50% позволяет торговому предприятию обслужить на 25% больше покупателей за единицу времени.

Отсутствие же очередей перед кассами, безусловно, способствует созданию у покупателей благоприятного впечатления о работе магазина. Ведь, даже если в соседнем магазине цены выше, но меньше очереди, покупатель в следующий раз может направиться туда. Это, конечно, не правило, однако факт остается фактом — «при прочих равных» для покупателя предпочтительнее тот магазин, в котором он тратит меньше времени как на выбор покупок, так и на их оплату.

Таким образом, планировка контрольно-кассового узла в магазине должна обеспечить беспрепятственное движение потоков покупателей, но исключать любое встречное движение.

Сказанным объясняется актуальность выбранной темы исследования.

Цель работы — изучить организацию рабочего места кассиров в универсамах.

Цель конкретизируется в ряде частных задач:

Рассмотреть специфику профессии кассира;

Охарактеризовать специфику оборудования рабочего места в универсамах;

Проанализировать организацию рабочего места кассира универсама.

Глава 1. Рабочее место кассира и специфика его организации

1.1 Кассир и его рабочее место

Кассир предприятия торговли представляет собой лицо, осуществляющее операции с наличными денежными средствами.

Организация рабочего места кассира определяется его должностными обязанностями.

Кассир осуществляет операции по отражению на (в) ККМ всех полученных от покупателей денежных сумм в соответствии с руководством по эксплуатации для соответствующего типа контрольно-кассовых машин. Определяет для каждого покупателя общую сумму покупки по показанию индикатора контрольно-кассовой машины или с помощью счетного устройства и сообщает ее покупателю.

Кассир получает от покупателя денежные средства за приобретаемые товары согласно сумме, называемой покупателем или указанной в ценниках, с соблюдением следующего порядка:

а) четко называет сумму полученных денег и кладет полученные от покупателя деньги на виду у покупателя отдельно от любых (иных) денег;

б) пробивает на контрольно-кассовой машине чек;

в) называет сумму причитающейся покупателю сдачи, убирает полученные от покупателя деньги в кассу и выдает покупателю сдачу вместе с чеком.

В конце смены (при необходимости и в прочих случаях) снимает кассу, сдает полученные от покупателей деньги Старшему кассиру.

Кассир должен быть терпеливым, внимательным, вежливым при работе с клиентами. Обеспечивает чистоту и порядок на рабочем месте. Соблюдает трудовую и производственную дисциплину, правила и нормы охраны труда, требования производственной санитарии и гигиены, требования противопожарной безопасности, гражданской обороны. Исполняет указания администрации предприятия. Находится на рабочем месте в форменной рабочей одежде, должен иметь опрятный внешний вид.

Кассир — одна из ключевых фигур торгового зала. Именно он является окончательным звеном при расчете с покупателем, и от его работы во многом зависит точность и быстрота обслуживания посетителей. Сегодняшний уровень автоматизации кассовых узлов не только облегчает труд кассира, но и требует от него нового уровня подготовки.

Рабочее место кассира в современном универсаме представляет собой автоматизированный кассовый блок.

К оборудованию рабочего места кассира в универсамах предъявляют следующие требования:

-Высокая пропускная способность (кассовые столы с длинным транспортером и вместительным накопителем для покупок).

-Дополнительные усовершенствования в виде роликов или транспортеров в накопителе.

-Повышенная прочность и износостойкость.

При кассовая зона должна быть удобна, как для покупателей, так и для кассиров. Потому задача всех менеджеров, участвующих в проектировании рабочего места кассира, состоит в том, чтобы обеспечить кассиру такие условия работы, при которых он будет решать поставленные задачи эффективно.

При оборудовании рабочего места кассира учитывается безопасность, скорость и удобство в выполнении функций. Основные требования — это безопасность, высокая скорость работы и максимальная доступность данных о наличии продукции в салонах.

Приоритеты для оборудования рабочего места кассира:

— Соответствие требованиям законодательства и действующим нормативным документам; поддержка фискальной платы и ЭКЛЗ («электронной контрольной ленты защищённой»); печать фискальных чеков и Z-отчетов;

— Программная функциональность, обеспечивающая высокую скорость работы кассира: продажу; возврат; сторнирование; безналичную оплату; технологию штрихового кодирования; применение дисконтных программ и иных маркетинговых проектов

— Обеспечение максимального удобства покупателю при покупке, визуальная доступность для контроля им действий кассира при совершении денежных операций, видимость сканирующего устройства, кассового дисплея, удобный проход, место для упаковывания;

— Кассир — контролер тоже должен чувствовать себя комфортно на рабочем месте в ходе продолжительной рабочей смены, иметь широкий обзор, хорошо видеть покупателей и информацию с мониторов, иметь свободный доступ к используемому оборудованию и покупкам для их сканирования и помощи клиентам.

Планировка контрольно-кассового узла должна обеспечить беспрепятственное движение потоков покупателей, исключая их встречное движение.

Важной деталью организации рабочих мест кассиров является положение кассира внутрикассового бокса. Дело в том, что скорость обслуживания покупателей может быть значительно увеличена за счет оптимального расположения и посадки кассира.

Когда кассир большую часть времени сидит боком к покупателю, он постоянно вынужден совершать лишние движения. Проведенные одной из исследовательских лабораторий США измерения показывают: при боковой посадке кассира из нескольких типичных движений, которые он совершает при обслуживании покупателя, наибольшее время затрачивается на поворот на 45 градусов (сканирование товара, контроль действий на мониторе или работа с клавиатурой, перекладывание товара в накопитель).

При фронтальной посадке кассира (лицом к покупателю) количество лишних движений значительно сокращается, на 10-20% экономя время, требуемое на обслуживание покупателей. Вышесказанное особенно важно для магазинов, не работающих в круглосуточном режиме (или сокращающих на ночной период число работающих в зале кассиров). В последние минуты перед закрытием магазина особенно велик риск потери покупателей. Выбор покупки в этот период осуществляется быстро — покупатель уже точно знает, что он хочет приобрести. И именно в этот момент экономия времени, достигаемая за счет оптимальной организации места кассира, может иметь решающее значение.

1.2Специфика оборудования рабочего места в универсамах

Рабочее место кассира состоит из следующих элементов:

— POS-терминал для приема платежей по кредитным картам;

— Фискальный регистратор;

— Ящик для денег;

— Системный блок;

— Индикатор для клиентов;

— Деактиваторы системы защиты от краж4.

Касса сегодня — это компьютер со специфической периферией, который позволяет как можно быстрее продавать товар. Сканер с многоплоскостным считыванием, считав бар-код, тут же передает его в компьютер, где суммируются все покупки, и после этого покупатель получает чек».

Все больше касс оснащаются терминалами для обслуживания кредитных карт.

И прогресс не стоит на месте — в ближайшее время планируется введение «распределенных касс», где монитор, клавиатура и сканер будут находиться в различных оптимальных для работы кассира и для контроля покупателя местах. Кроме того, ужесточились требования налоговых органов к кассе — все современные кассовые машины оснащаются специальными фискальными регистраторами, после чего их сертифицируют и допускают к работе.

Современные кассы способны выдать массу полезной аналитической информации, главное — умело ею воспользоваться: например, несложно узнать сколько на данный момент в кассе наличных, как идет торговля товарами по разным отделам, даже отследить, как работают продавцы. Но, как правило, эти задачи решаются в конце смены в аналитическом центре компании, куда сходятся данные со всех кассовых терминалов торговой сети.

Таким образом, современная касса — довольно сложный комплекс оборудования, работать с которым под силу только специально обученному персоналу.

Кассовый центр универсама как правило оборудован счетчиком монет и банкнот. Для универсамов применяются модели среднего класса, которые имеют скорость пересчета от 1500до 3000 монет/мин в зависимости от конкретной модели и фирмы-производителя. Они достаточно легкие и небольшие по размеру, емкость загрузочного лотка невелика (до 2000 монет).

Их функциональные возможности позволяют осуществлять:

* стандартную фасовку или выбор заданного количества монет в диапазоне от 1 до 999 с помощью клавиатуры;

* пересчет монеты — как поштучно, так и по номиналу с определением суммы;

* автоматический реверс для устранения застрявшей монеты;

* автоматический останов при попадании монет, непригодных к дальнейшему использованию, и отбраковку монеты меньшего размера;

* загрузку с опрокидывающегося загрузочного лотка-крышки.

Такие счетчики обычно имеют энергонезависимую память с тремя уровнями для отображения статистической информации (промежуточные итоги,общий итог и отдельный блок памяти для счета с фасовкой), а также приспособление для переноски счетчика и крепления для мешков с отсортированными и отбракованными монетами (наряду со стандартной чашкой).

На данный момент программное обеспечение некоторых российских универсамов строит оптимальные графики работы касс исходя из всех транзакций на кассах, образует детальную информацию о продажах и других операциях, производимых на кассах. Накопленная в течение дня статистика оформленных чеков и длины очереди в разрезе касс позволяет менеджеру торгового зала составить экономически обоснованный график работы каждой кассы с учетом дня недели и даже времени года.

1.3 Система массового обслуживания

Как правило, база для решения задачи по расчету оптимальных графиков состоит из библиотеки алгоритмов решения различных задач дискретной математики, генетических алгоритмов, задач имитационного моделирования, нелинейного программирования, динамического программирования, линейного программирования, целочисленного линейного программирования, решения задач систем массового обслуживания (СМО).

Задача теории массового обслуживания — установить зависимость результирующих показателей работы системы массового обслуживания (вероятности того, что заявка будет обслужена; математического ожидания числа обслуженных заявок ), от входных показателей (количества каналов в системе, параметров входящего потока заявок). Результирующими показателями или интересующими нас характеристиками СМО являются — показатели эффективности СМО, которые описывают, способна ли данная система справляться с потоком заявок. Системы массового обслуживания могут быть одноканальными или многоканальными.

Задача оптимизации — задача выбора возможных вариантов наилучшего, оптимального из множества. Оптимизация — от латинского слова «оптимус» — наилучший — поиск наилучшего, поиск наилучшего проектного изделия.

Каждая задача оптимизации обязательно должна иметь три компоненты:

— неизвестные (что ищем, то есть, план);

— ограничение на неизвестные (область поиска);

— целевая функция (цель, для которой ищем экстремум).

Математическая модель — та, которая определена с помощью математических формализмов. Математическая модель не является точной, а является идеализацией.

Определение параметров состояния — задача моделирования. Определение переменных проектирования — задачи проектирования или задачи оптимизации. Функционирование любой системы массового обслуживания можно представить через все возможные состояния ее и интенсивность перехода из одного состояния в другое.

Несмотря на имеющиеся инструменты оптимизации графика работы кассиров, менеджеры многих супермаркетов составляют графики работы кассиров, основываясь на реальную ситуацию в магазине. То есть, несмотря на то, что по автоматически полученному графику вводится работа 4 кассиров, менеджер выводит еще одного кассира, а то и двух, в связи с незапланированным потоком покупателей. Либо одного кассира отпускает, так как для данного количества покупателей хватит и трех кассиров.

Оптимально использовать оба метода при составлении графика работы кассиров, то есть и с использованием математических инструментов, и опираясь на реальную ситуацию. Очередь для некоторых сетей — это более трех человек в кассу. Как только образуется очередь, срочно вызываются дополнительные кассиры, временно занятые на других участках.

При отсутствии кассиров вызывают администратора торгового зала. Графики работы должны быть составлены так, чтобы за кассами находилось оптимальное количество сотрудников. Но, если скапливается очередь, а несколько кассиров невозмутимо пересчитывают деньги — это уже недоработка руководства конкретного магазина.

Глава 2. Оптимальный график работы кассиров в реальном времени

Несмотря на имеющиеся инструменты оптимизации графика работы кассиров, менеджеры многих супермаркетов составляют графики работы кассиров, основываясь на реальную ситуацию в магазине. То есть, несмотря на то, что по автоматически полученному графику вводится работа 4 кассиров, менеджер выводит еще одного кассира, а то и двух, в связи с незапланированным потоком покупателей. Либо одного кассира отпускает, так как для данного количества покупателей хватит и трех кассиров. Оптимально, на мой взгляд, нужно использовать оба метода при составлении графика работы кассиров, то есть и с использованием математических инструментов, и опираясь на реальную ситуацию. Очередь для некоторых сетей — это более трех человек в кассу. Как только образуется очередь, срочно вызываются дополнительные кассиры, временно занятые на других участках. При отсутствии кассиров, вызывать надо администратора торгового зала. Графики работы должны быть составлены так, чтобы за кассами находилось оптимальное количество сотрудников. Но, если скапливается очередь, а несколько кассиров невозмутимо пересчитывают деньги — это уже недоработка руководства конкретного магазина.

2.1 Новейшие технологии для оптимизации работы касс

рабочий кассир оптимизация время

Новейшими технологиями для оптимизации работы касс ,являются RFID- технологии.

RFID (англ. Radio Frequency IDentification, радиочастотная идентификация) — метод автоматической идентификации объектов, в котором посредством радиосигналов считываются или записываются данные, хранящиеся в т. н. транспондерах или RFID-метках. В основе системы радиочастотной идентификации лежат следующие компоненты:

— Радиочастотная метка;

— Принтер для печати на этикетках;

— Сервер, отвечающий за хранение и обработку собранной информации.

RFID Радиочастотная метка это — небольшое устройство, хранящее на себе данные и передающее их значение по запросу считывателя или самостоятельно. В зависимости от наличия собственного источника питания метки подразделяются на «активные» и «пассивные». За счет использования встроенного источника питания, активные метки обладают большим радиусом действия и могут постоянно передавать хранимую информацию. Пассивные метки получают энергию для своей работы от электромагнитного поля, излучаемого считывателем, и имеют существенно меньший радиус действия. При помощи антенны считыватель передает команды, кодированные с использованием метода амплитудной модуляции. Метка имеет возможность принимать и декодировать команды считывателя и, используя собственную антенну, отвечать на полученные команды. При помощи антенны считыватель передает команды, кодированные с использованием метода амплитудной модуляции. Метка имеет возможность принимать и декодировать команды считывателя и, используя собственную антенну, отвечать на полученные команды. Для одновременной работы с несколькими метками, находящимися в зоне действия считывателя, применяется специальный алгоритм, предотвращающий коллизии. Механизм работы данного алгоритма основан на возможности считывателя «усыплять» или «пробуждать» метку или группу меток. Антенна является основным модулем, отвечающим за прием и передачу радиоволн. Как правило, для увеличения рабочей зоны считывателя и повышения достоверности чтения вместе со считывателем используется несколько антенн.

2.2 Технология борьбы с очередями

рабочий кассир время очередь

Ускорить обслуживание помогает технология борьбы с очередями (queue busting). Смысл технологии в том, чтобы кассовые узлы во время «часа пик» укреплять с помощью работников торгового зала, которые с помощью мобильных терминалов сканируют товары, лежащие в тележке, выбранные покупателями, пока те стоят в очереди. Сотрудники магазина кладут все товары в пакет, запечатывают его и наклеивают на пакет этикетку со штрих-кодом — то есть выдают так называемый «мягкий» чек. Кассиру остается лишь отсканировать штрих-код с «мягкого чека» и рассчитаться с покупателем. Такая технология позволяет сэкономить время на формировании чека и, соответственно, повысить пропускную способность. Queue busting уже используется в некоторых российских сетях, в их числе «Ашан» и некоторые магазины О’КЕЙ. Также есть способы, позволяющие ускорить работу кассового узла, не привлекая дополнительных работников. Например, в свое время «Седьмой континент» увеличил проходимость с помощью биоптических сканеров штрих-кодов (их угол сканирования равен 360 °), что позволило увеличить оборот на 30%, рассказали в компании «Сервис плюс». Началось с того, что «Седьмой континент» решил опробовать сканер только на одном кассовом узле, но, быстро убедившись в его эффективности, внедрил это оборудование во всех магазинах сети.

Надежная и удобная в использовании техника, безусловно, минимизирует человеческий фактор, но не может нивелировать его полностью. Скорость работы всегда будет зависеть от профессиональных и даже личных качеств кассира. Но, необходимо помнить, что опытных и «скорых на руку» кассиров небольшой процент. Большую долю в общем количестве персонала составляют неопытные кассиры, либо нежелающие достигать определенного мастерства. На мой взгляд, необходимо делать инвестиции больше в сторону технической составляющей работы кассы. Еще не получены четкие показатели скорости и удобства касс самообслуживания, но, на мой взгляд — за ними будущее. Потому что слишком большая доля потерь, краж и затрат происходит в результате деятельности человеческого фактора. А профессиональные кассиры в любом случае найдут себе работу по душе в торговой сети, нежели рутинное, конвейерное действие изо дня в день.

Размещено на Allbest.ru