Оборудование технической поддержки и ИТ-оборудование принимают на себя риски

Гомеостаз

Когда вы делаете шаг, то не задумываетесь, как действовать, чтобы не упасть. Ваше тело умеет выполнять такие базовые вещи на автомате. С процессами так не получается — чтобы обеспечить их «жизнедеятельность» нужно немного постараться. Например, специалист написал ответ на тикет клиента, а клиент молчит. Тикет умирает постепенно, потому как с «нашей стороны» все ок — а увидел ли клиент сообщение, понял ли его и т.д., это уже не ясно. Поэтому, мы должны приложить максимум усилий, чтобы все-таки выполнить основной продукт поддержки — «клиент вовремя обеспечен достоверной информацией о продукте». Для этого система должна создавать задачи обзора тикетов на техподдержку, в ходе которой нужно пройтись по всем вопросам и «попинать» либо вторую линию, либо клиента, либо закрыть тикет. Управляется это простым регламентом «Ежедневный обзор тикетов».

В то же время, не все действия обязательно выполнять сотрудникам. Например, если тикет висит давно, в нем нет ответов от клиента после нескольких наших сообщений, то такой тикет должен закрываться автоматом системой. У нас так работает для тикетов, связи по которым нет больше 3 дней.

Правила: «Для корректного выполнения процесс поддержки должен быть снабжен «процессом-компаньоном», в котором сотрудники должны актуализировать состояние тикетов».

Регламент и бизнес-процесс

Тут начинается самое интересное 🙂 Нам нужно обеспечить ожидаемые результаты по каждому тикету. Чтобы все тикеты обработались одинаково хорошо, нужно:

Процесс из нескольких блоков — автоматически формирующий ключ для программы по запросу клиента

Процесс поддержки немного сложнее. Все начинается с того, что система проанализирует сроки и от лица нашего сотрудника оповестит в задаче, что ответ будет в такое-то время. Одновременно с этим для следущей задачи процесса ставится этот же срок. Убиваем двух зайцев — и пользователя оповестили, и срок в задаче поставили. За это время специалист должен подключиться к тикету и классифицировать вопрос. Всего для классификации есть четыре варианта:

Классификацию нужно проводить потому, что она влияет на:

Например, критические ошибки мы должны решить за 2 часа, оперативно поправить текущую проблему у клиента и внести правки в релиз, выполнить его рассылку другим нашим пользователям. Предложения по доработке наоборот рассматриваются без сроков и проходят дополнительное согласование перед реализацией.

Схема работы первой линии поддержки довольно простая:

Обратите внимание, что в схеме есть ссылка на вложенные процессы. Почему бы не обработать все варианты в одной схеме? Это тоже вопрос идеологии, приходите на вебинары, будем вместе разбираться, почему так правильно.

Для «ошибки» и «критической ошибки» формируется уже задача на разработчиков (следующая линия поддержки), система переносит в неё пояснения от первой линии, назначает задаче срок и приоритет.

После выполнения задачи разработки нам нужно уведомить клиента, что ошибка устранена, функционал добавлен или запрос закрыт — первая линия поддержки получает задачу оповестить клиента о выполнении. Клиента оповестили, тикет закрыли, обратную связь получили — все довольны, все молодцы.

Отдельно хочу обратить внимание на регламентацию для специалистов. Например, на первой линии поддержки нужно знать:

Разработчики должны знать:

Правила тут следующие: «Пользователь поддержки должен получать решение своего вопроса в объёме и сроке, зависящем от дополнительной квалификации вопроса», «Специалисты всех линий оказания сервиса должны знать, что им делать и в какой срок»

Вся эта работа описывается несколькими регламентами — правилами работы специалистов, которые зафиксированы в системе, в дополнение система сама по этим регламентам выдает задачи. Для обычной поддержки клиентов по нашему основному продукту есть регламент «Поддержка» (инициатива идет от пользователя). По проектным работам, где важна другая оперативность работ, используется регламент «Оперативная поддержка» (инициаторы запросов — система автотестирования или пользователи). Мы сейчас рассматриваем общий случай с обычной поддержкой, если интересен второй — пишите.

Поддержка внешних клиентов

Поддержку внешних клиентов условно можно разделить ещё на две части — по целевой аудитории.

Обезличенные клиенты, физлица (B2C)

Поддержка обезличенных клиентов — это фактически работа на массовом рынке, зачастую с условными «анонимами», которые задают огромное количество однотипных вопросов. Это могут быть клиенты банка, жители дома, заказчики интернет-магазина.

Задача инструмента автоматизации такого обслуживания — собрать обращения клиентов со всех возможных каналов, в которых тем удобно коммуницировать, и сократить рутинные задачи на подготовку ответов. Это значит, что подобные системы поддерживают интеграцию с социальными сетями, мессенджерами и другими каналами коммуникаций, развивают собственных чат-ботов для автоматизации хотя бы части общения «по скриптам» и ответов на однообразные вопросы вида «как мне удалить товар из корзины», «какая комиссия за перевод в другой банк», плюс поддерживают всевозможные шаблоны диалогов.

По сути это удобный инструмент коммуникации с большой аудиторией (не важно, является ли каждый отдельный её представитель по факту клиентом или нет).

Как правило, в подобных инструментах нет функций, привязывающих клиента к юридическому лицу, учитывающих историю общения с ним, установленное и обслуживаемое у него оборудование/программное обеспечение, а также уникальные условия решения и нормативы обработки заявок. Нет биллинга работ за рамками договорных обязательств, планирования регулярных активностей и выездов инженеров на место. Некоторые системы позволяют отслеживать клиентскую лояльность, но для аудитории в целом, а не для конкретного заявителя.

Инструменты, ориентированные на массового клиента ещё называют Customer Service или Customer Support системами или теми самыми help desk системами в широком смысле этого понятия.

Абонентское и постпродажное обслуживание (B2B)

Второй вариант «внешнего» обслуживания — работа с клиентами в рамках договоров абонентского или постпродажного сервиса. Причём одна и та же модель процессов может использоваться как при договорном обслуживании, так и в рамках выполнения разовых заявок. Обычно это как раз взаимодействие двух и более (в случае с субподрядчиками) юридических лиц.

В решениях этого класса главное — не столько коммуникация, сколько сохранение всей истории взаимодействия с конкретным клиентом, выполнение договорных обязательств, исключение клиентского оттока и повышение выработки на каждого инженера, а также предоставление качественного сервиса не в убыток себе.

Как правило, подобные инструменты поддерживают меньшее количество каналов коммуникаций, чем решения для B2C. Та же интеграция с социальными сетями в данном случае совершенно не обязательна, потому что профиль человека в соцсетях невозможно ассоциировать с компанией, с которой заключен договор на обслуживание. Зато больше внимания уделяется взаимодействию с конкретным клиентом: обеспечению прозрачности обслуживания через мобильное приложение или клиентский портал, отслеживанию сервисных периодов и прочих обязательств (SLA).

С точки зрения эффективности процессов сервиса важно вести учёт потраченного на каждую заявку и клиента времени, фиксировать расходные материалы, распределять заявки на карте на ближайшего к месту обращения инженера и многое другое.

Кроме того, в подобных инструментах должно быть предусмотрено рабочее место для специалиста, осуществляющего обслуживание. В зависимости от типа сервиса (удаленный или выездной), это может быть веб-портал или мобильное приложение с необходимыми в работе материалами (инструкциями, схемами, базой знаний) и чеклистами, помогающими не забыть выполнить все этапы работ, в том числе в привязке к конкретному оборудованию. Поскольку наш инструмент — Okdesk — ориентирован как раз на выездное обслуживание (такие решения ещё называют field service management решениями), мы как раз, кроме прочего, активно развиваем мобильные приложения. Для исполнителей предусмотрена собственная версия, отличная от той, что устанавливают себе клиенты. С помощью этой версии исполнитель может получать задания и отчитываться о выполнении работы, прикладывая фото и видеодоказательства, а также планировать маршруты на день, коммуницировать с клиентом и так далее.

Help desk системы, относящиеся к этому сегменту, также помогают отслеживать клиентскую лояльность. Но делают это в привязке к конкретному клиенту и его заявкам. Можно разбирать проблемы на местах — проверять инциденты, из-за которых оценка падает, следить за SLA.

Самой компании подобные инструменты помогают решать логистические задачи: отслеживать выездных сотрудников (если речь идёт об обслуживании на территории клиента), распределять задачи в зависимости от срочности, типа, специализации и загруженности сотрудников, а также ряда других параметров. И, конечно, требования к отчётам в подобных решениях гораздо выше, чем при B2C-обслуживании.

Ещё совсем недавно малому и среднему бизнесу было нечего выбрать в этом сегменте. Именно так ещё в 2015 году и появился наш облачный Okdesk. Мы увидели рыночную нишу и сфокусировались на потребностях компаний, занимающихся в том числе выездным сервисом. Система автоматизирует все аспекты постпродажного и выездного обслуживания, а также легко интегрируется со смежными решениями: CRM (в части коммуникаций менеджеров по продажам и допродажам), 1С (в части бухгалтерского и финансового учёта), IP телефонией.

Okdesk — это российский инструмент, включённый в Единый реестр отечественного ПО. Протестировать Okdesk можно бесплатно в течение 14 дней, перейдя по ссылке.

Стоит отметить, что сегодня на рынке доступны и другие help desk системы, ориентированные на B2B. Важно при их подборе помнить, какая решается задача и какое именно обслуживание необходимо автоматизировать.

Бонус: вебинар Кирилла Федулова, сооснователя и директора по развитию Okdesk на тему «Обзор рынка help desk и service desk систем: как выбрать и внедрить help desk систему».

Поддержка внутренних клиентов или сотрудников

Когда идёт речь об обслуживании внутренних клиентов, большинство представляет себе ИТ. Однако это может быть и любая другая сервисная задача в рамках крупной компании. Например, подбор билетов в командировку, организация нового рабочего места или ремонт оборудования, которое задействовано в ключевых процессах производства. Системы, обеспечивающие автоматизацию этих процессов, называются Service Desk или Service Management системами.

Вероятно, вы слышали или видели аббревиатуры ITSM или ITIL. ITSM — это сервисный подход к обслуживанию ИТ-инфраструктуры, предложенный ещё в прошлом веке в Великобритании. А ITIL — объёмный документ, в котором изложены его лучшие практики. Если изначально ITSM и ITIL были сосредоточены исключительно на ИТ-услугах, то в последней версии вышли за их рамки, объединив в целом внутренний сервис. Многие help desk системы, ориентированные на внутренних клиентов, строят в соответствии с этим сервисным подходом. В этом случае в их названии, как правило, явно присутствует одна из этих аббревиатур.

Практическая реализация ITSM зависит от процессов, построенных внутри компании. ITIL — сложный документ. Это своего рода эталон, которому можно соответствовать в той или иной степени и даже пройти сертификацию на степень этого соответствия.

Стоит учитывать, что этот подход подойдёт далеко не всем. Ведь он в первую очередь ориентирован на задачи крупного бизнеса от 1000 сотрудников. Его внедрение подразумевает миллиардные бюджеты и масштабные организационные изменения, которые будет внедрять специально выделенная команда. В полной мере ITSM не реализуется даже в проектах крупных компаний. Большая часть внедряет лишь некоторые базовые процессы, поскольку зачастую ITIL оказывается избыточен и не учитывает локальную специфику.

Для внутренней поддержки существуют и более простые инструменты, ориентированные на малый и средний бизнес. Если вы не готовы к масштабным проектам, рекомендуем обратить внимание именно на такие решения, а не гнаться за популярными аббревиатурами ITSM и ITIL.

Инструменты и дополнительные принадлежности

Множество рабочих инструментов и принадлежностей используется в ремонтных мастерских. При этом для каждого рабочего места должен быть индивидуальный комплект.

Коврик силиконовый

Рабочую поверхность стола от повреждений защитит силиконовый коврик. Нескользящий силиконовый ковер устойчив к высоким температурам, обладает антистатическими свойствами, а также помогает поддерживать чистоту рабочего места. Часто на ковриках выполняется разметка линейки, обустраиваются отсеки для хранения финтов, деталей, размещения отверток. В некоторые отсеки могут быть встроены магниты.

Антистатический коврик для паяльных работ S-180A1 (550*350 мм).

Лупа

Для задач, требующих меньшего увеличения, чем может обеспечить микроскоп, можно использовать настольную увеличительную лупу со встроенной лампой. Также такую лупу можно использовать в качестве дополнительного источника света.

Настольная бестеневая лупа ZQ-86CY 10 крат.

Очки

Для тех, кто желает большего свободного пространства на рабочем месте, можно рекомендовать очки-лупы. Они позволяют осматривать объекты в любом положении.

Очки бинокулярные Magnifier 9892B2 с LED подсветкой.

Держатели плат

Держатель печатной платы, часто называемый третьей рукой, — отличное приспособление к любой паяльной станции, в особенности когда дело доходит до пайки небольших элементов. Зажимы держателя типа «крокодил» могут зафиксировать предметы в любом положении и под любым углом. Помимо этого, держатели могут иметь увеличительное стекло, подсветку или держатель термофена.

Держатель печатной платы JOYWES MC017 с лупой.

Пинцеты

Использование обычного пинцета для паяльных и ремонтных работ не очень удобно. Больше всего для работы с мелкими деталями и узлами подойдут специальные пинцеты с тонкими, плоскими, круглыми, прямыми или изогнутыми концами. Некоторые пинцеты обладают антистатическим покрытием. Они созданы для работы с электроникой, восприимчивой к статическому электричеству.

Иглы для выпаивания

Используются во время пайки при сквозном монтаже.

Набор полых игл для выпаивания.

Вакуумный пинцет

Вакуумные съемники используются для установки и снятия микросхем с печатной платы.

Вакуумный пинцет HANDI-VAC с 4 насадками.

Оловоотсос

Оловоотсосы полезны при работе с микросхемами в DIP-корпусах. Так как при пайке таких корпусов расходуется большое количество олова, то использовать оплетку для удаления припоя экономически не выгодно из-за её большого расхода.

Устройство позволяет быстро и легко очищать контакт, всасывая расплавленный припой.

Набор отверток

Огромное разнообразие винтов, используемых в устройствах различных производителей, требует соответствующего количества инструментов для их завинчивания/отвинчивания. Самое разумное решение этого вопроса – покупка набора инструментов, в котором будут все необходимые биты для работы и для разборки современных сотовых телефонов, а также продукции компании Apple.

Набор инструментов для точных работ и ремонта телефонов Jakemy JM-P01 (72 в 1).

Антистатический браслет

При работе с электронными компонентами, чувствительными к статическому электричеству, необходимо пользоваться приспособлениями для снятия статического электричества. Большее распространение получили антистатические браслеты, надеваемые на запястье. Гибкий проводник, идущий от браслета, присоединяется к заземляющему устройству, отводя электрический заряд.

Браслет антистатический с металлическим браслетом.

Расходные материалы

Для пайки электронных компонентов со сквозным размещением на плате широко применяются проволочные припои. Они производятся различной толщины, а также с различным содержанием свинца, что значительно влияет на температуру плавления припоя. Также в состав припоя добавляется флюс для упрощения процесса пайки.

Припой-катушка MECHANIC HX-T100 (1 мм, 55 г).

Паяльная паста

Паяльная паста применяется для пайки электронных компонентов при поверхностном способе их монтажа. Их применяют при пайке термовоздушными фенами, а также инфракрасными станциями. Состав паяльной пасты включает: припой, флюс, а также связующее их вещество. Состав припоя также может быть разнообразен: свинецсодержащие, бессвинцовые, серебро и медь содержащие, а также другие. Фасовка паяльных паст может быть в шприцах или в банках.

Паяльная паста MECHANIC в различной фасовке.

Шарики для BGA пайки

Технология BGA пайки предполагает использование припоя в виде шариков. Через трафарет шарики наносятся на контактные площадки, а затем оплавляются при помощи ИК нагревателя, термофена или стола преднагревателя. В зависимости от площади контакта могут использоваться шарики размером от 0,2 до 0,76 мм.

Шарики для BGA пайки.

Оплетка для удаления припоя

При работе с PCB платами часто возникает необходимость очистки контактных площадок от остатков припоя. Для упрощения этого процесса мы советуем использовать оплетки для удаления припоя. Они выглядят как тонко плетеная медная проволока, покрытая канифольным флюсом, способная легко удалить остатки припоя. Наибольшей часто мастера используют оплетки шириной от 1,5 до 2,5 мм.

Оплетка для удаления припоя Goot Wick.

Флюсы

Флюсы широко применяются в паяльных работах. Они служат для снятия, а также предотвращения образования окислов на паяемых контактах. Флюсы могут поставляться в шприцах, банках, а также в виде карандашей.

Флюсы для пайки: в пинцете (MECHANIC Uv223), в виде карандаша (YORK 951), в банке (AMTECH NC-559-ASM).

Термоскотч

Термоскотч или полиимидная лента применяется для защиты электронных компонентов и термочувствительных элементов от перегрева при термовоздушной и инфракрасной пайке. Лента производится шириной от 3 до 150 мм и способна сохранять термо- и электроизоляционные свойства при температурах до 200-250 градусов.

Полиимидный скотч (термоскотч) 20мм х 30м.

Медная самоклеящаяся лента

Медная лента или медный скотч производятся шириной от 5 до 100 мм. Одна из сторон имеет клеевое покрытие для фиксации на поверхности. Основными областями его применения являются:

Медная лента самоклеящаяся (медный скотч) 5 мм * 50 м.

Интерфейс

Кто вообще работает в системе оказания технической поддержки? Тут по классике управления бизнес-процессами (если не знаете эту удобную классификацию, приходите к нам на бесплатные вебинары):

У каждой из этих ролей должен быть свой интерфейс, у каждой роли свои потребности от системы. Минимальный состав элементов управления будет такой:

Инициатор тикета должен иметь возможность:

Рабочий стол клиента поддержки

Оперативная страница специалиста-разработчика

Планирование задач специалиста-разработчика

Внешний вид задачи со встроенной справкой

Одна из рабочих страниц специалиста первой линии поддержки

Динамика по количеству новых тикетов по дням

График затраченного времени поддержки по дням по клиентам

Контроль тикетов — доска из карточек «ожидают нас», «ожидаем мы»

Картина рабочего дня специалистов

Я прокомментирую некоторые обязательные, на мой взгляд, показатели, которые выводятся у нас на рабочем столе руководителя:

Показатели процесса — это как приборная доска, вы можете обращать внимание на что-то иное, главное, чтобы было на что обращать внимание 🙂

Правила: «Руководитель поддержки должен видеть оперативные показатели, должен реагировать на отклонения в процессе», «Каждый специалист должен иметь рабочее место, согласно исполняемым обязанностям». Правила вроде как простые, но одни из самых важных и самых игнорируемых. Функции системы, нужные конкретному исполнителю, должны быть в одном рабочем месте, а не раскиданы по кнопкам системы.

Паяльное оборудование

Основное, что должно быть в каждой мастерской — это паяльное оборудование. Однако вы ошибетесь, если посчитаете, что одного лишь паяльника вам будет достаточно. В действительности для эффективного выполнения всех возможных ремонтных операций в сервисном центре должно быть различное паяльное, а также вспомогательное оборудование.

Паяльник

В настоящее время существует огромный выбор паяльников разных видов, но чаще всего встречаются: классические, газовые, паяльники с USB-питанием, а также аккумуляторные.

Классические и газовые модели эффективны при пайке крупных компонентов: трансформаторов, дросселей, реле и других. Для пайки же термочувствительных компонентов больше всего подходят паяльники, имеющие систему контроля температуры жала. Встроенная функция цифровой регулировки температуры жала паяльника позволяет поддерживать температуру жала в необходимом диапазоне. Что позволяет предотвратить термическое повреждение паяемого электронного компонента.

Цифровые паяльники могут питаться как напрямую от электрической сети, так и от USB выхода блока питания или даже компьютера. Некоторые модели имеют автономный режим работы за счет наличия встроенного аккумулятора.

Цифровые паяльники CXG E60S (слева), Minidso TS100 (в центре), Minidso TS80P More (справа).

Паяльная станция

Паяльная станция (ПС) – незаменимый инструмент для пайки и ремонта электроники. Как правило, они имеют гальваническую развязку, что обеспечивает дополнительную безопасность при пайке. Также, по сравнению с классическим паяльником, ПС имеет более точную регулировку, а также контроль поддержания температуры жала. Все паяльные станции можно разделить на два типа:

Контактная паяльная станция

Контактная ПС – компактный, практичный и универсальный инструмент. За счет встроенного контроля температуры жала она обеспечивает высокое качество пайки.

Помимо встроенного контроллера температуры, некоторые станции оснащены другими полезными приспособлениями: демонтажным пистолетом, термофеном, поглотителем дыма, автоматической подачей припоя, вакуумным пинцетом.

Паяльная станция QUICKO T12-952 (слева), YIHUA-900H (в центре), QUICK 203H ESD (справа).

Термовоздушная паяльная станция

Воздушные ПС или термофены эффективны при выполнении многих паяльных работ. Их применяют для пайки и демонтажа небольших SMD компонентов в таких корпусах, как TO25*, TO26*, SO, SOP, DPAK, SW и иных. Возможно их использование для пайки микросхем в QFP, а также TSOP корпусах. Однако существует вероятность повреждения чипа из-за не равномерного прогрева термовоздушной паяльной станцией.

Термофены комплектуются блоком контроля температуры, а также насадками различного диаметра, фокусирующими воздушный поток. Недорогие модели для нагнетания воздуха имеют турбину, размещенную в ручке. Более дорогие фены оборудованы мембранным компрессором, размещенным в корпусе станции. Такая конструкция позволяет избавиться от вибраций, снизить шум, а также уменьшить размер ручки. Однако у таких ПС шланг, подающий воздух в ручку, имеет меньшую гибкость по сравнению с проводом. Поэтому не всем удобно пользоваться термовоздушной ПС.

Термовоздушные паяльные станции: YIHUA 8858 (слева), Quick 857DW+ (компрессорная) (в центре), YIHUA 992DA+ (справа).

В настоящее время большинство производителей предлагают комбинированные паяльные станции. Такие модели комплектуются сразу контактным паяльником, а также термофеном. Такая конструкция помогает значительно сэкономить рабочее пространство, что важно при небольших рабочих зонах.

Инфракрасная паяльная станция

При ремонте материнских плат компьютеров или ноутбуков, часто требуется замена чипсета или какого-либо микроконтроллера. В этом случае не обойтись без инфракрасной (ИК) паяльной станции. ИК ПС различаются уровнем автоматизации процесса пайки, а также наличием дополнительного функционала. В зависимости от модели они могут иметь: автоматическое управление перемещением нагревателя и камерой, систему оптического позиционирования микрочипа, встроенный программируемый логический контроллер (ПЛК) с памятью на несколько тысяч термопрофилей, а также другой вспомогательный функционал.

ИК паяльные станции: Ly M770 (слева), Dinghua DH-5830 (в центре), Dinghua DH-A4D (справа).

Стол предварительного нагрева

Столы создают равномерное распределение тепла по всей поверхности платы. Это позволяет предотвратить повреждение печатной платы, а также других электронных компонентов из-за их неравномерного нагрева. Также их применение повышает общую эффективность и качество пайки, особенно при использовании свинец содержащих припоев.

Настольные преднагреватели различаются размером греющей поверхности, типом электронагревательного элемента (керамический или PTC), а также принципом передачи тепла (инфракрасный или контактный).

Преднагреватели плат BYA BY1010 (слева), YIHUA-946B (в центре), XIN HAO MAI X2045T (справа).

Также существует ряд моделей, нагреватели которых повторяют форму нагреваемой печатной платы. Такие преднагреватели применяют для разделения печатных плат различной модели смартфонов марки iPhone: MECHANIC IX5 Mini, XINZHIZAO X360II, WL WLHT007.

Держатель трафаретов

Одной из операций при замене микрочипов является реболлинг или накатка BGA шариков. Она заключается в нанесении шариков припоя на контактные площадки микросхемы и оплавлении их. Так как вручную нанести шарики на контакты невероятно сложно, то для облегчения этой процедуры используются трафареты, а также специально сконструированные устройства – держатели BGA трафаретов.

Универсальный держатель (слева), держатель для реболлинга (в центре), держатель BGA трафаретов (справа).

Чаще всего в комплекте с держателями поставляются универсальные трафареты для реболлинга. Трафареты различаются как шагом, так и размером отверстий. Однако для накатки шариков на CPU, GPU или DDR чипы, а также на микросхемы iPhone универсальные трафареты не подойдут из-за более сложного размещения контактных площадок. Для таких микрочипов есть специальные трафареты, реализуемые поштучно, а также комплектом более 500 штук.

Ионизаторы воздуха, дымоуловители

Очистка воздуха в рабочей зоне – важнейшее мероприятие по улучшению условий труда. Дым и химические испарения при кратковременном воздействии вызывают раздражение глаз, а также дыхательных путей. При длительном воздействии они могут спровоцировать развитие хронических заболеваний.

Для крупных сервисных центров оптимальным решением по очистке воздуха, является конструирование вентиляции. Для малых ремонтных мастерских больше подходят локальные системы дымоудаления и очистки.

Отдельно стоит отметить ионизаторы воздуха. Помимо осаждения дыма, эти устройства хорошо осаждают частицы пыли и другие взвешенные в воздухе вещества.

Системы дымоудаления: вентилятор 493DH (слева), очиститель CMW SN-988 (в центре), ионизатор воздуха BAKON BK403 (справа).

Выбираем инструменты и оборудование для ремонтной мастерской

Важное в статье:

В этой статье мы не будем касаться юридических, а также финансовых вопросов, требующих открытия ремонтной мастерской, а предлагаем вам познакомиться с оборудованием и инструментами необходимыми для комплектования ремонтной мастерской или сервисного центра.

В зависимости от закладываемого бюджета вы можете выбрать один из трех вариантов предлагаемого оборудования: низкой стоимости, средней или высшей.

Итак, для начала составим список категорий оборудования необходимого для выполнения большинства ремонтных работ.

Для эффективной работы сервисного центра нам понадобится:

Доступность и точки входа

Система поддержки должна быть доступна пользователям в «онлайне» в виде приложения со своим интерфейсом. Идеально, если это будет браузер, который открыт почти всегда. Неплохой вариант, если это будет сервис внутри 1С или другой системы. Гораздо хуже, если вы решите поддерживать пользователей исключительно через почту, по телефону или мессенджеры. Важно! Задать вопрос и получить на него ответ можно через мессенджеры, звонки и письма, но обрабатывать эти обращения вы должны именно системно. Поддержка других каналов, скорее, бонус системы. У нее нет обязательного требования «оказывать поддержку там, где пользователю удобно», напротив, продуктом поддержки будет «вовремя обеспеченный знанием о продукте пользователь». Всегда нужно сначала выстроить систему поддержки с одним, но понятным входом заявки, затем уже анонсировать, что точек входа несколько.

Наши «Процессы» загружены в УНФ и опубликованы в вебе (забегая вперед, такой сценарий возможен и в отдельной базе, и внутри старенькой УТ 10.3). У нас прием заявок идет

• Через специальное настроенное рабочее место клиента. Об этом знают все наши пользователи

• Некоторые заявки мы принимаем через форму обратной связи на сайте и письма. Об этом знают некоторые

• Задачу можно поставить в telegram-боте. Об этом знают единицы (вот, кстати, пример того, как можно с telegram систему подружить)

Правило тут следующее: «Пользователь должен знать гарантированную точку входа для подачи запроса». «Пользователь должен знать единый ресурс просмотра своих заявок, поставленных из всех точек входа».

Дополнительное оборудование

Довольно часто при ремонте, помимо пайки, требуется проверить ее качество, выполнить поиск перегоревшего элемента, повреждённой дорожки или контакта. Но так как компоненты современных печатных плат могут иметь размеры даже меньше 1 мм, то невооруженным глазом выполнить это практически невозможно. Как раз для этих целей в мастерских используют микроскопы.

Стереоскопические микроскопы

Основным отличием стереоскопических микроскопов от биологических является большое расстояние между объективом и наблюдаемой поверхностью, которое может достигать 15-17 см. Этот показатель очень важен, так как определяет удобство использования под объективом микроскопа паяльника, термофена, а также другого рабочего инструмента. Обычно такие стереомикроскопы имеют плавную (панкратическую) регулировку увеличения в диапазоне от 3 до 50-100 крат, а также обязательное верхнее освещение.

Довольно часто мастера приобретают тринокулярные микроскопы. Они снабжены окулярной камерой, что позволяет выводить изображение на экран монитора.

Стереоскопические микроскопы: Crystallite SZM45 ZOOM (слева), Crystallite ST-7045 (в центре), Saike Digital SK2500TH2 (справа).

Промышленные микроскопы

Многие мастера в качестве альтернативы выбирают промышленные микроскопы. Они компактны, а также недороги по сравнению со стереомикроскопами. Некоторые модели цифровых USB микроскопов конструируются со встроенным монитором. Однако большой экран позволяет лучше разглядеть мелкие детали на печатной плате, поэтому большинство промышленных USB микроскопов снабжены разъемом (AV, VGA или HDMI) для подключения к внешнему монитору или компьютеру.

Цифровые USB микроскопы: Andonstar A1 (слева), Andonstar ADSM302 HDMI (в центре), Supereyes B011 (справа).

Тепловизор

Не всегда возможно определить неисправный компонент на печатной плате визуально. Проверять каждый элемент или участок цепи слишком долго и трудоёмко. Однако часто неисправный электронный компонент можно определить по его повышенному нагреву. Для этого лучше всего воспользоваться тепловизором.

Эти устройства могут регистрировать невидимое инфракрасное излучение, исходящее от нагретых тел. В основном тепловизоры различаются разрешением инфракрасной камеры, а также наличием дополнительного функционала. Часто они оборудуются оптической камерой, встроенной памятью для хранения снимков, а также подсветкой.

Тепловизоры: Noyafa NF-521 (слева), Wintact WT3160 (в центре), SMART SENSOR ST9550 (справа).

Ультразвуковая ванна

В ультразвуковых (УЗ) ваннах используется звуковое давление, создаваемое кавитационным эффектом. УЗ ванны применяются для удаления с печатных плат сильных загрязнений, окислов, остатков флюса, а также при очистке «залитых» плат. Очистка осуществляется в дистиллированной воде или специальных жидкостях. Благодаря высокой смачиваемости спецжидкостей очистка осуществляется во всех, даже труднодоступных местах печатной платы.

Ультразвуковые ванны различаются объемом и мощностью ультразвукового излучателя.

Ультразвуковые ванны: YUMENG YM-010S (слева), YUMENG YM-040PLUS (в центре), YUMENG YM-080S (справа).

Электроотвертка

Часто при разборке электроники приходится откручивать множество винтов. Выполнять эту операцию вручную долго и трудоёмко. Поэтому электрическая отвертка – это еще один необходимый инструмент для любой мастерской. Отвертки бывают проводные и аккумуляторные. Первые, из-за наличия большого крутящего момента удобны при разборе корпусов техники. Аккумуляторные электроответрки эффективны при более точных работах.

Электроотвертки: Oushen OS-600 (слева), Jakemy JM-Y02 PLUS (в центре), POL-DN 802/6С (справа).

Гравировальная машина

Гравировальная машина применяется при выполнении в работах по точной механической обработке материалов. Это может быть:

Ручные граверы: Q1K-DW02-15 (слева), HiLDA JD5202 (в центре), HiLDA MD6030 (справа).

Сегодня мы рассказали о части оборудования для ремонтной мастерской. В следующей части мы познакомимся с инструментами, расходными материалами и специализированным оборудованием.

Продолжение: часть 2

Взаимодействия

В ходе получения поддержки пользователю нужно всего три вещи:

1. Получать обратную связь по прохождению тикета

2. Знать дату следующего шага. Это не обязательно дата и время, до которого пользователь получит ответ (тут уже от ваших соглашений зависит). Клиент чувствует себя спокойно, если знает, что «с его вопросом до такого-то числа что-то случится».

3. Получить ответ на свой вопрос в указанный срок

С пользователем должно быть налажено взаимодействие в рамках его вопроса. Клиент должен знать, что если он сделает такой такой-то набор действий, то его запрос примут в обработку. О том, что его запрос увидели, он узнает так-то и так-то. У пользователя сразу же рождается в голове «мини-проверка» — если мне не ответили в такое-то время, то что-то не так и стоит проверить, а туда ли я написал. К тому же, у пользователя должна быть возможность общаться в рамках своей заявки с «живыми людьми» — в комментариях к тикету важно иногда что-то спросить или уточнить срок.

У нас общение идёт в рамках тикета. Пользователь после создания тикета отправляет его в «плавание» по определенному маршруту. Система создаёт нашим специалистам задачи, что-то транслирует обратно в тикет. Но часто у пользователя возникают вопросы по ходу, например «А может быть вот так надо?». Чтобы такой вопрос не ломал цепочку задач бизнес-процесса (технически, процесс уже может быть далеко у программистов на анализе), в таком случае ответственный сотрудник поддержки подключается в тикет и отвечает на этот вопрос либо о том, что для анализа требуется время, либо принимая ответ пользователя и завершая процесс. Все вопросы клиента попадают в общую ленту рабочего места стола специалиста поддержки и обрабатываются по мере поступления. Тут не вводится дополнительных сложных правил — клиенты бывают разговорчивые и наоборот молчаливые — максимальный срок ответа 1-2 часа в рабочем интервале, часто обрабатывается раньше. Пользователь получит ответ оповещение об ответе на почту (или в telegram) — сможет так же на это письмо в почте ответить и оно прилетит обратно в задачу в 1С.

Так выглядит тикет для клиента

А вот так он смотрится «внутри системы». Специалисты же получают задачи по каждой стадии этого тикета.

Правила: «Пользователь в ходе работы может взаимодействовать со специалистами, обеспечивающими сервис», «Процесс взаимодействия должен быть простым и интуитивно понятным — с оповещением об ответах в почту или мессенджер», «Вся история работы по обращению клиента должна храниться в едином месте», «Пользователь должен получать информацию о смене состояний обработки его запроса, знать о плановой дате получения информации по обращению».

То есть, у нас есть универсальный документ, один из его видов мы настроили в «тикет», вокруг него прописали процессы, выдающие специалистам задачи. Клиент видит только тикет (в нем идет переписка, устанавливаются статусы, скидываются оповещения), специалисты работают по задачам процесса. Тикет один, задач много — согласно маршруту процесса.

Приоритеты

Как уже писали выше, сотрудник не должен думать, что и в какую очередь делать. Система приоритеты должна назначать сама. Это простое правило помогает сделать так, чтобы тикеты исполнялись не в зависимости от эмоций, а в порядке, настроенном шаблонами. Здесь сколько важен не сам приоритет, а то, что он в принципе существует и назначается в зависимости от каких-то данных. Например, у нас задачи первой линии исполняются в порядке возникновения, они, как правило, простые. А вот задачи второй линии уже лежат в рамках приоритизации в зависимости того, что внесено в задачу:

Правило: «Необходимо выработать ручные или автоматические правила приоритезации задач и тикетов заранее»

Экономический эффект поддержки

Начнем с того, что часто пропускается при рассмотрении будущего процесса поддержки — такое внедрение обычно стартует из разряда «как все достало, давайте внедрять». Рассмотрим эффекты для компании от поставки адекватного процесса «service desk»

Картинка из разряда «Как процесс поддержки представить на графике». Подробнее о показателях дальше по тексту

Сервисы

У клиента должен быть базовый выбор сервисов для подачи вопросов. Удобно через одну систему обрабатывать несколько разных кейсов. Например, если это вопрос к отделу бухгалтерии, то он пойдет по одному простому маршруту, если это запрос на изменение программы, то маршрут уже другой, более сложный, обвешенный согласованиями и утверждениями. Не нужно пользователя заставлять делать сложную классификацию (вроде «вопрос к старшему начальнику», «вопрос к самому главному из заместителей»). Нужно определить те сервисы, которые пользователь может получить и сделать понятным момент запроса этого сервиса.

У нас есть несколько вариантов сервисов в рабочем месте клиента:

1. Вопрос по функционалу. Это самый сложный процесс, выдаваемый наружу. Тут внутри и вопросы к первой линии поддержки по функционалу Процессов, и указания багов, и предложения по доработкам.

2. Запрос документов. Если нужно получить от нас какие-то сканы или оригиналы

3. Запрос ключа к базе данных. Это автоматический процесс, который сам генерирует регистрационный номер для активации новой версии процессов, сам смотрит лимит по выданным ключам.

Для запуска каждого сервиса пользователю нужно нажать на соответствующую кнопку — тогда система создаст и откроет для заполнения тикет. Пользователь его наполнит (может в несколько этапов это делать, пока статус не поменяет, тикет будет в «черновиках»), прикрепит вложения и запустит в работу. Система тикет подхватит и запустит его в обработку. О том, как система обеспечивает получение пользователем ответа, рассмотрим в разделе «Регламенты».

Это старт обычного процесса поддержки — по вопросу клиента

А это — старт другого процесса по запросу ключа к информационной базе. У каждого процесса свой маршрут (этот вообще полностью автоматический без действий пользователя).

Для пользователя запуск процесса начинается нажатием соответствующей кнопки в своем рабочем столе. Дальше уже система сама формирует внешний вид тикета в зависимости от сервиса

Поскольку интерфейсы динамически настраиваемые, мы можем в любой момент менять рабочие места, внешний вид тикетов и обеспечивающих их выполнение задач. Пока зафиксировали на описанном выше наборе.

Правила здесь: «При постановке вопроса у пользователя должна быть возможность воспользоваться разными сервисами с простой классификацией». «Вопросы в рамках разных сервисов должны обрабатываться по разным правилам», «Система должна обеспечивать соответствие действий специалистов и правил оказания выбранного сервиса».

Оглавление

Экономический эффект поддержки

Что это и для чего нужно

Основные правила хорошей поддержки

Статья большая, добавляйте в закладки, чтобы не потерять. Будут вопросы — заказывайте презентацию

База знаний

Тут все просто — она должна быть 🙂 Причем, должна быть прямо в службе поддержки. Мы в базе знаний храним описания релизов, описания правил работы, описания порядка разработки — ту информацию, которая в зависимости от ситуации нужна либо клиенту, либо специалисту. Важно, чтобы для клиента и для специалиста база данных имела бы разный состав. Для специалистов в базе должны находиться свои правила и внутренние регламенты, для клиентов — соглашения, описание и порядок работы «с их стороны».

Обязательные статьи базы:

Правила: «База знаний должна быть», «База знаний должна содержать актуальную информацию по оказываемым сервисам и работе в них».